SFAとCRMの違いとは

• はじめに
  近年、企業にとってSFAとCRMをビジネスに取り入れることの重要性が増しています。
  SFAとCRMは主に、効率的な顧客管理、案件管理、商談管理、在庫管理、そしてチームの進捗管理などの点で役立ちます。
  CRMとSFAは、同じものであると誤解されていることが多いです。
  両者ともビジネスやチームのプロセスをサポートし、合理化するために使用されるため、よく混同されるのです。
  CRMとSFAは、見込み客や顧客の購買プロセスの様々な段階を最適化するために設計されているため、共通の要素や機能を持っています。
  しかし、共通点はたくさんありますが、両者は異なるビジネスの側面に焦点を当てており、異なる目的を持っています。
  互換性はないため、どちらが必要で、どちらが自社のビジネスに役立つのかを把握して、適切に使い分ける必要があるのです。SFAとは
  SFAとは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略称です。
  営業管理プロセスを効率化するテクノロジーを指します。
  おもに見込み客の追跡や、営業チームや顧客の行動をリサーチする際に役立ちます。
  
  SFAを導入するメリット
  基本的にSFAは、営業チームやマーケティングチームが日頃時間を取られる日常的な雑務作業を自動化する働きがあります。
  つまり、SFAの最大のメリットは、データ入力や管理作業、顧客背景の調査などの煩雑な作業を自動化することで、営業担当者が時間を自由に使えるようになることです。
  営業担当者とマネージャーの両者の仕事量を減らすことで、それぞれが自分の仕事に集中することが可能になります。
  この時間を、営業活動や顧客との友好的な関係構築に充てることができるようになるのです。
  顧客と関係強化をすることは、現代の営業チームにとって重要な課題となっています。
  近年、顧客と営業担当者のパワーバランスは、顧客の側がより大きな力を持つようになりました。
  様々な製品やサービスに関する豊富な情報がオンラインで得られるようになったことで、顧客はより強い立場で交渉ができるようになったのです。
  ビジネスにおいて競合他社に差をつけるためには、顧客が必要とするときに必要なソリューションを提供できる立場にいる必要があります。
  また、SFAは営業チームのマネージャーにとっても大変役に立ちます。
  スプレッドシートの更新、メンバーの営業訪問のカウント、金曜夜の最終報告書の集計など、マネージャーが普段行っている多くの日常業務が自動化されます。
  データはSFAによってリアルタイムに記録されているので、マネージャーは週ごとのレポートをまとめるだけで営業チームメンバーの営業活動を管理することが出来ます。
  通常、営業担当者は週の終わりにCRMにデータをアップロードしますが、その際、週の前半の情報が時間が経っていて忘れてしまい漏れていたり、不完全なままだったりします。
  その結果、マネージャーは、どの顧客を訪問したか、案件の状況、セールスサイクルの進行状況など、部分的な情報しか得られないことになります。
  しかし、正確なリアルタイムの販売データがあれば、マネージャーは、どの地域にもっと積極的に営業活動を行う必要があるのか、どの営業担当者のフォローアップが必要なのかなど特定することができます。
  
  CRMとは
  「CRM」とは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーション・シップマネジメント）の略称です。
  CRMとは、顧客や潜在的なお客様と企業のあらゆる関係ややり取りを管理するための技術です。
  企業が顧客満足度の向上と顧客との関係維持を目的として、顧客とのやりとりを追跡・管理するために使用する手法、戦略、技術を指します。
  ビジネス関係を改善し、ビジネスを成長させることを目的としています。
  主に連絡先管理、販売管理、エージェントの生産性向上などに役立つツールです。
  企業が顧客との友好的なつながりを維持し、様々なプロセスを合理化し、収益性を向上させるのに役立ちます。
  CRMとは顧客との関係に焦点を当て、新規顧客の開拓、ビジネスの獲得、サポートや追加サービスの提供など、顧客との関係の全体をサポートすることができます。
  
  CRMを導入するメリット
  CRMを使って顧客のデータを分析することで、販売地域ごとや、顧客の好みなど、売上の傾向を把握することができます。
  これらの情報を営業レポートにまとめれば、営業チームは次回の顧客との面談時に大きなアドバンテージを得ることができます。
  特にこの例がよく見られるのが、保険業界です。
  ほとんどの保険会社は、生命保険、健康保険、さらには住宅保険など、あらゆる種類の保険を販売しています。
  しかし、一人の顧客に3つの保険を販売することはほとんどありません。
  そこで役立つのが、顧客データや地域データの分析です。
  保険代理店は、SFAやCRMのおかげで、過去のデータを分析し、過去成約した顧客のデータから傾向を見つけ出すことが出来ます。
  そして、見込み客に、過去の傾向と照らし合わせて適切な保険プランを提案することができるのです。
  パーソナライズされた提案をすることで、成約に結びつく見込みが高くなります。
  また、CRMのメリットは、顧客との関係を改善し、顧客満足度を向上させることです。
  カスタマーサクセスチームや、営業チームなど、会社内の複数の箇所で使用されます。
  
  SFAとCRMとの違いとは
  SFAとCRMの第一の違いは、CRMは顧客満足度と顧客維持に焦点を当てて構築されていることです。顧客が顧客になった後、顧客との関係を友好的に維持できるように設計されています。
  電話、メール、ソーシャルメディアを通じてのお客様とのやり取り、苦情や問い合わせ、購入履歴などの顧客データを収集し、一元管理することで、顧客と企業の関係を管理します。
  このデータを分析することで、営業チームは既存の顧客のニーズに基づいて販売ソリューションをカスタマイズすることができます。
  例えば、セキュリティ機器を扱う会社のある法人顧客が、「製品の質は良いが価格が高すぎる。もう少し機能を減らして安いものがほしい。」とカスタマーサービスに電話をかけてきた場合、営業担当者は、次にその顧客を訪問する際に、顧客のニーズに合うような、機能は最低限で価格が安い代替製品をいくつか用意することができます。
  このように、CRMにより「しっかりとニーズに合う代替品を持ってきてくれた」と顧客の満足度を高めたことに加え、販売を成立させる可能性を最大限に高めたのです。
  一方、SFAは販売プロセスに焦点を当て、可能な限り効率的で透明性の高いものにします。一般的にSFAは、将来の見込み客や最近の販売状況、営業担当者の過去の実績などを明確に把握することができます。
  一言で言えば、SFAは、既存顧客への製品・サービスの販売プロセスや見込み客の管理に焦点を当て、売上の拡大とコンバージョン（見込み客から顧客への転換）の最適化を目的としています。
  一方、CRMは、企業と顧客の友好的な関係維持（見込み客が顧客になった後）を目的とした顧客関係の管理に焦点を当てています。
  例えば、CRMとSFAの機能は以下となります。
  
  CRMの機能
  
   	
  顧客情報管理
   	
  メルマガ配信
   	
  シナリオ設定
   	
  フォーム作成
   	
  リマインドメール
   	
  顧客サポートサイト作成
   	
  顧客アンケート調査
  
  SFAの機能
  
   	
  顧客情報管理
   	
  日報
   	
  ToDoリスト
   	
  タスク振り分け
   	
  見積書作成
   	
  契約書作成
   	
  売上予測
   	
  見込み客の評価
   	
  商談や案件のレポート
   	
  マネジメントダッシュボード
  
  このように機能を比べると両者の違いがはっきりします。
  CRMは既存の顧客を維持し満足させるために主に販売後に用いられるテクノロジーであり、SFAは顧客獲得のために販売前に用いられるテクノロジーということです。
  オールインワン・ソリューションを目指して、CRMを提供する多くの企業は、SFA的な機能や、SFAとの統合などの機能を追加している傾向があります。
  
  SFAとCRMどちらを導入するべきか
  CRMは、顧客情報を追跡・保存・管理するテクノロジーして機能し、企業が顧客についての情報を深く知るのに役立つというメリットがあります。
  しかし、営業チームの売上を管理、追跡し効率化するための機能については不足しています。
  ですが、両者は互いに補完し合う関係にあるため、企業はどちらかを選択する必要はなく、一緒に使うことで売上を伸ばし、顧客維持率を向上させることができます。
  実際、2つのプラットフォーム間でデータを統合することで、営業チームと顧客対応チームの両方がプロセスを合理化し、収益性を高めることができます。
  例えば、CRMのデータを SFAソフトウェアに統合することで、顧客プロファイルにおける売上の傾向を把握することができます。
  これらのデータは、収益を増加させるためのマーケティング方法をリサーチするために非常に役立ちます。
  同様に、見込み客とのやりとりに関する情報は、見込み客が顧客になったときに、長期的なエンゲージメントを管理するのに役立ちます。