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レベニュー・オペレーション戦略とは

はじめに

ビジネスで収益を上げるには、基本的に「獲得」「維持」「拡大」方法があります。「獲得」は新規顧客の獲得、「維持」は既存顧客の維持、「拡大」は新規市場拡大です。「拡大」についての詳細は以下の記事をご覧ください。参考サイト効率的な市場拡大戦略の設定方法

多くの企業は、新規顧客の獲得に力を注ぎ、残りの2つの戦略で大きなチャンスを逃してしまいます。しかし、これらの3つの戦略に優先順位をつけて、適切に実行すれば、収益を最適化することができます。そして、この収益の最適化＝レベニュー・オペレーション戦略こそが、ビジネスを成長させる鍵となるのです。

レベニュー・オペレーション戦略とは

「レベニュー・オペレーション」とは、直訳で「収益最適化」です。 RevOpsと表記されることもあります。収益の最適化＝レベニュー・オペレーションとは、収益を向上させるために、上記の「獲得・維持・拡大」の戦略を適切な形で実行することです。新規顧客の獲得のみに注力することは、持続可能なビジネスモデルとはいえません。新規顧客の獲得に加えて、現在の顧客をリサーチし、維持し、拡大していくこと。それがレベニュー・オペレーション戦略です。

効率的なレベニュー・オペレーション戦略を構築することで、成長が1つの手段に依存することなく、多角的で持続可能な成長計画を立てることができます。その際は、価格設定、需要、マーケティング戦略を組み合わせて、収益の成長を最大化することが重要です。最適化のためには、価格設定や販売チャネルなど、さまざまな角度から分析を行い、戦術的なアプローチをとる必要があります。

レベニュー・オペレーションが一般的になったのは、近年のインターネットやテクノロジーの進化により、顧客の重要な情報が大量に蓄積されるようになってからです。顧客や見込み客が製品を購入する際は、購入に至るまでの検索履歴やクリックした広告、利用した通販サイトや、名前・住所・職業など顧客の個人的な情報など、あらゆる情報が残ります。これらの情報を活用することで、顧客の行動をより深く把握することができます。サービスを最も必要としているのはどういった層なのか、サービスの開発にどれくらいの費用をかけるべきであるのかがわかります。これらを把握することはすなわち、収益の最大化につながるのです。

なぜレベニュー・オペレーションが重要なのか

多くの企業は、新規顧客から収益を上げることを最も重要だと位置づけしがちです。しかし、新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客の維持・市場拡大も含めた収益の最適化を行うことが重要です。全てを考慮に入れた方が、長期的に見たときにより大きく成長できる可能性があります。既存顧客の中には、サービスを使い続けてくれる顧客もいれば、解約してしまう顧客もいます。しかし、新規顧客を獲得するということは、すでにデータベースに登録されている顧客に対してマーケティング活動をするよりもコストがかかります。つまり、自社の顧客がどのような人たちなのか、どのような人たちが製品やサービスを再購入したり有料会員になる可能性があるのか、どのような人たちが定着して、どのような人たちが定着しないのかを把握し、既存顧客を解約させないように注力したほうが、コストを抑えつつ収益をアップさせることに繋がるのです。

レベニュー・オペレーション戦略を実行することで、顧客の獲得、維持、拡大の戦略を調整し、顧客と信頼関係を構築しリピーターに進化させることができます。新規顧客獲得のコストを削減し、最終的には非常に満足度の高く、サービスやブランドのファンであるリピーターの顧客を創出することができます。

レベニュー・オペレーション戦略の始め方

ビジネスを成長させるためには、優良な顧客を獲得し、長期的に関係を持ち共に成長し、効率的な顧客基盤を構築することが重要です。一般的に優良顧客とは、最も低いコストで獲得でき、最も長い期間維持でき、最も低いサービスコストを持つ顧客のことです。レベニュー・オペレーション戦略を始めるためには、まず顧客データを測定・追跡して、最も優良な顧客がどこから来ているのかを特定する必要があります。そのためには、顧客獲得コストを追跡する必要があります。これらの数字は、調べたり追跡したりするのが難しい場合もありますが、ビジネスのさまざまな分野で非常に重要な指標となります。

たとえば、インターネット上でマーケティングを行っているのであれば、Google Analyticsなどのアクセス分析ツールを使うのが効果的です。また、最も健全な顧客がどこから来ているのかを理解する必要があります。このためには多くのデータ収集とセグメンテーション（※）が必要です。

セグメント・セグメンテーション

「セグメント」とは、直訳すると「部分、区分」などの意味ですが、マーケティング用語では「購入者の年齢・性別・職業などによって行われる区分」のことで、言い換えると、特定の条件をもとに顧客をグループ分けすることをいいます。このセグメントに分ける、つまりセグメント化する行為を「セグメンテーション」といいます。参考サイトセグメントに関する記事はこちら

なぜなら、優良な顧客は、必ずしも最も多くの収益を上げているセグメントから得られるとは限らないからです。また、業界、企業規模、年間収益などの企業情報に基づいて、顧客をそれぞれのセグメントに分けることも必要です。これにより、製品の継続や解約などの、顧客のパターンを調べることができます。これらの指標を追跡することができれば、その情報を分析し、顧客がどのような行動をするのか、優良な顧客を得るための最善なアプローチ方法は何なのかを把握することができるようになります。これにより、顧客獲得戦略を拡大・維持戦略に合わせて最適化することができるようになります。このようにして、優良な顧客を増やし、長期的なビジネスの成長のためにレベニュー・オペレーション戦略を実行することができるのです。

レベニュー・オペレーション戦略の注意点

顧客を理解していないビジネスは成功しません。顧客のデータを収集して分析し、のちの戦略に役立てる必要があります。

顧客の分析を怠りビジネスが失敗した具体例として、以下のような例があります。アクセサリー販売会社のA社は、新しく販売するアクセサリーの価格を下げることで、収益の最適化を図ろうとしました。一見A社は収益を最適化するため最も効率的な戦略を実行しているように見えます。しかし、店を訪れたリピーターの買い物客は、商品の価格が低いことにより「品質が低いのではないか？」と考え、新商品の購入を躊躇してしまいます。結局、A社は収益が減少してしまいました。上記の例のように、価格が安ければ収益が増えるわけではありません。

レベニュー・オペレーション戦略の成功は、「価格が高いほうが収益が高い」という状況があることを理解することが必要です。価格決定する際は、「安い方がよく売れる」という固定観念にとらわれることなく、より本質的に考える必要があります。自社の顧客の収入や職業などを過去の情報からリサーチして適切な価格設定を行えば、このような事態は避けることができます。レベニュー・オペレーション戦略の本当の鍵は、お客様から収集したデータにあります。

さいごに

多くの企業が収益を高めようと試みる時、獲得や維持、市場拡大など、1つの手段だけに注目しがちです。しかし、ビジネスの飛躍的な成長を実現するためには、これらすべての手段が連携して機能する必要があります。

会社が安定した収益を上げている状況で、多くの企業は、「どうすればさらに新たな顧客を獲得し、より多くの売上を達成することが出来るか」と考えます。しかし、それ以上に重要なのは、すでに得られている収益を最適化することです。収益の最適化は単純なものではありません。必ず成功する方法は存在しません。今回ご紹介した方法を実践すれば、収益を最大化し、より安定した顧客と利益を得ることが可能です。